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Service d'assistance
Une seule boîte de réception, tous les canaux, tous les SLA.
Un support client géré de bout en bout : les demandes venues de l'e-mail, des formulaires web, de l'API, de votre application, de Slack, de WhatsApp et des SMS arrivent dans une seule boîte de réception de tickets, et chaque réponse repart par le même chemin. Des SLA, des automatisations, des macros et des enquêtes de satisfaction viennent s'y ajouter.
- Canaux entrants
- 7
- Indicateurs SLA
- 3
- Actions d'automatisation
- 10
- Autorisations
- 12
Une seule boîte de réception pour tous les canaux
L'e-mail, le formulaire web, l'API publique, le bouton in-app, Slack, WhatsApp et le SMS alimentent tous une seule file d'attente. Chaque demande devient un ticket, et chaque réponse repart par le canal par lequel la demande est arrivée.
- Les e-mails sont rattachés à leur fil d'abord par un jeton de réponse signé, puis par les en-têtes standard, et les réponses automatiques sont retenues pour que deux systèmes ne tournent jamais en boucle
- WhatsApp respecte la fenêtre de service de 24 heures et envoie un modèle approuvé en dehors de celle-ci
- Un SMS qui dit STOP est enregistré, et plus aucun SMS n'est envoyé à ce numéro
- La signature de chaque webhook entrant est vérifiée avant toute écriture
- Les identifiants des canaux sont chiffrés au repos et ne sont jamais réaffichés
Une conversation par ticket
Les agents traitent chaque ticket comme un fil unique : des réponses publiques que le demandeur voit, et des notes internes que seule votre équipe voit.
- Réponses publiques et notes internes, avec pièces jointes, dans une seule chronologie
- Une note interne ne peut jamais devenir publique : le ticket lui-même s'y refuse
- Six statuts, de Nouveau à Fermé ; par défaut, une réponse à un ticket fermé ouvre un ticket de suivi lié au lieu de le rouvrir
- Des tags, des liens typés entre tickets et une fusion définitive des doublons
- Un fil d'activité en ajout seul, qui indique qui a modifié quoi, et quand
Des SLA mesurés selon vos horaires
Des politiques fixent, par priorité, des objectifs de première réponse, de réponse suivante et de résolution, mesurés selon votre calendrier d'heures ouvrées ou 24 heures sur 24.
- Des calendriers avec votre propre fuseau horaire, vos horaires hebdomadaires et vos jours fériés
- Chaque objectif peut être suspendu pendant que le ticket attend le client
- Les échéances sont recalculées quand la priorité ou le statut change
- Un dépassement prévient la personne assignée et votre rôle d'escalade
Déclencheurs, automatisations et macros
Un seul jeu de dix actions pilote trois outils. Ces actions définissent le statut ou la priorité, assignent, étiquettent, répondent, ajoutent une note et notifient.
- Les déclencheurs réagissent à la création ou à la mise à jour d'un ticket, avec une protection intégrée contre les boucles
- Les automatisations temporelles agissent sur les tickets qui attendent depuis trop longtemps
- Les macros appliquent une réponse type et un changement de statut en un clic
Enquêtes de satisfaction
Un jour après la résolution d'un ticket, le demandeur reçoit une courte enquête. Il peut y répondre pendant 28 jours, même après la fermeture du ticket.
- Bon, neutre ou mauvais, avec un commentaire facultatif
- Une réponse sur une page publique, sans compte nécessaire
- Scores et commentaires restitués dans le panneau
De l'aide depuis chaque page
Un bouton de support flottant est présent sur chaque page du panneau, écran de connexion compris, pour que personne n'ait à chercher où poser sa question.
- Les utilisateurs connectés envoient une demande en leur propre nom
- Les visiteurs non connectés laissent une adresse e-mail pour que la réponse puisse leur parvenir
- Trois widgets de tableau de bord : tickets ouverts, répartition par statut et santé des SLA
- Avec Clients installé, un demandeur est relié à la fiche client partagée ; sans lui, le Service d'assistance fonctionne de manière autonome
- Avec Chat installé, le menu du Service d'assistance l'ouvre en un clic
Bon à savoir : Il n'y a pas de base de connaissances, et rien ne répartit de lui-même les tickets entre les agents. L'attribution se fait à la main ou par vos propres règles de déclencheur.
Ce dont hérite chaque module.
- S'installe depuis la marketplace sans redéploiement — le menu et la liste des autorisations se mettent à jour immédiatement.
- Crée ses propres tables, dans son propre schéma, à l'intérieur de la base de données de ce client.
- Les packages sont signés cryptographiquement lors de leur construction, et la signature est vérifiée avant que l'hôte n'en décompresse un.
- La désinstallation désactive un module et conserve ses données. Supprimer les tables est un choix distinct et délibéré.
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