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Mesa de ayuda
Una bandeja, todos los canales, todos los SLA.
Atención al cliente gestionada de principio a fin: las solicitudes que llegan por correo, formularios web, la API, su aplicación, Slack, WhatsApp y SMS caen en una única bandeja de tickets, y cada respuesta vuelve por donde llegó. Sobre esa base funcionan los SLA, las automatizaciones, las macros y las encuestas de satisfacción.
- Canales de entrada
- 7
- Métricas de SLA
- 3
- Acciones de automatización
- 10
- Permisos
- 12
Una bandeja para todos los canales
El correo, el formulario web, la API pública, el botón dentro de la aplicación, Slack, WhatsApp y los SMS alimentan una misma cola. Cada solicitud se convierte en un ticket, y cada respuesta vuelve por el canal por el que llegó.
- El correo se agrupa en hilos primero por un token de respuesta firmado y después por las cabeceras estándar, y las respuestas automáticas se retienen para que dos sistemas nunca entren en bucle
- WhatsApp respeta la ventana de servicio de 24 horas y, fuera de ella, envía una plantilla aprobada
- Un mensaje de texto que dice STOP queda registrado, y ya no se envía ningún SMS más a ese número
- La firma de cada webhook entrante se comprueba antes de escribir nada
- Las credenciales de los canales se cifran en reposo y nunca se vuelven a mostrar
Una conversación por ticket
Los agentes trabajan cada ticket como un único hilo: respuestas públicas que ve el solicitante y notas internas que solo ve su equipo.
- Respuestas públicas y notas internas, con adjuntos, en una misma línea de tiempo
- Una nota interna nunca puede hacerse pública: el propio ticket lo rechaza
- Seis estados, de Nuevo a Cerrado; por defecto, una respuesta a un ticket cerrado abre un seguimiento vinculado en lugar de reabrirlo
- Etiquetas, vínculos tipificados entre tickets y una fusión definitiva para los duplicados
- Un historial de actividad que solo se añade: quién cambió qué, y cuándo
SLA medidos en su horario
Las políticas fijan objetivos de primera respuesta, siguiente respuesta y resolución por prioridad, medidos según su calendario de horario laboral o las 24 horas del día.
- Calendarios con su propia zona horaria, su horario semanal y sus festivos
- Cada objetivo puede pausarse mientras el ticket espera al cliente
- Los vencimientos se recalculan cuando cambia la prioridad o el estado
- Un incumplimiento avisa a la persona asignada y a su rol de escalado
Disparadores, automatizaciones y macros
Un mismo conjunto de diez acciones pone en marcha tres herramientas. Las acciones fijan el estado o la prioridad, asignan, etiquetan, responden, añaden una nota y notifican.
- Los disparadores reaccionan cuando un ticket se crea o se actualiza, con una protección contra bucles incorporada
- Las automatizaciones por tiempo actúan sobre los tickets que llevan demasiado tiempo esperando
- Las macros aplican una respuesta predefinida y un cambio de estado con un clic
Encuestas de satisfacción
Un día después de que se resuelva un ticket, el solicitante recibe una breve encuesta. Puede responderla durante 28 días, incluso después de que el ticket se cierre.
- Buena, neutra o mala, con un comentario opcional
- Se responde en una página pública, sin necesidad de cuenta
- Las puntuaciones y los comentarios, en informes dentro del panel
Ayuda desde cualquier página
Un botón de soporte flotante está presente en todas las páginas del panel, incluida la pantalla de inicio de sesión, para que nadie tenga que buscar dónde preguntar.
- Los usuarios con la sesión iniciada envían la solicitud en su propio nombre
- Los visitantes sin sesión iniciada dejan una dirección de correo para que la respuesta les llegue
- Tres widgets de panel: tickets abiertos, el reparto por estado y la salud de los SLA
- Con el módulo Clientes instalado, el solicitante se vincula a la ficha de cliente compartida; sin él, la Mesa de ayuda funciona por su cuenta
- Con Chat instalado, el menú de la Mesa de ayuda lo abre con un clic
Conviene saber: No hay base de conocimiento, y nada reparte los tickets entre los agentes por sí solo. La asignación es manual o mediante sus propias reglas de disparadores.
Lo que hereda todo módulo.
- Se instala desde el marketplace sin nuevo despliegue: el menú y la lista de permisos se actualizan al instante.
- Crea sus propias tablas, en su propio esquema, dentro de la base de datos de ese cliente.
- Los paquetes se firman criptográficamente al construirse, y la firma se comprueba antes de que el host descomprima uno.
- Desinstalar apaga un módulo y conserva sus datos. Borrar las tablas es una decisión aparte y deliberada.
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