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Helpdesk
Ein Posteingang, jeder Kanal, jedes SLA.
Kundensupport von Anfang bis Ende: Anfragen per E-Mail, über Webformulare, die API, Ihre App, Slack, WhatsApp und SMS landen in einem Ticket-Posteingang, und jede Antwort nimmt den Weg zurück, auf dem die Anfrage kam. Darauf laufen SLAs, Automatisierungen, Makros und Zufriedenheitsumfragen.
- Eingangskanäle
- 7
- SLA-Kennzahlen
- 3
- Automatisierungsaktionen
- 10
- Berechtigungen
- 12
Ein Posteingang für jeden Kanal
E-Mail, das Webformular, die öffentliche API, die In-App-Schaltfläche, Slack, WhatsApp und SMS speisen alle dieselbe Warteschlange. Jede Anfrage wird zu einem Ticket, und jede Antwort geht über den Kanal zurück, auf dem die Anfrage eingegangen ist.
- E-Mails werden zuerst über ein signiertes Antwort-Token ihrem Verlauf zugeordnet, danach über die Standard-Header, und automatische Antworten werden zurückgehalten, damit zwei Systeme nie in eine Schleife geraten
- WhatsApp hält das 24-Stunden-Servicefenster ein und sendet außerhalb davon eine genehmigte Vorlage
- Eine SMS mit dem Text STOP wird erfasst, und an diese Nummer geht keine weitere SMS mehr
- Jeder eingehende Webhook wird auf seine Signatur geprüft, bevor etwas gespeichert wird
- Die Zugangsdaten der Kanäle werden verschlüsselt gespeichert und nie wieder angezeigt
Ein Gespräch pro Ticket
Agenten bearbeiten jedes Ticket als einen einzigen Verlauf: öffentliche Antworten, die die anfragende Person sieht, und interne Notizen, die nur Ihr Team sieht.
- Öffentliche Antworten und interne Notizen, mit Anhängen, in einer Zeitleiste
- Eine interne Notiz kann nie öffentlich werden: Das Ticket selbst lässt das nicht zu
- Sechs Status von Neu bis Geschlossen; standardmäßig eröffnet eine Antwort auf ein geschlossenes Ticket ein verknüpftes Folgeticket, statt es wieder zu öffnen
- Tags, typisierte Verknüpfungen zwischen Tickets und ein endgültiges Zusammenführen von Duplikaten
- Ein Append-only-Aktivitätsverlauf darüber, wer was wann geändert hat
SLAs, gemessen in Ihren Geschäftszeiten
Richtlinien legen pro Priorität Ziele für die erste Reaktion, die nächste Reaktion und die Lösung fest, gemessen an Ihrem Kalender für Geschäftszeiten oder rund um die Uhr.
- Kalender mit Ihrer eigenen Zeitzone, wöchentlichen Arbeitszeiten und Feiertagen
- Jedes Ziel kann pausieren, solange das Ticket auf den Kunden wartet
- Fälligkeiten werden neu berechnet, wenn sich die Priorität oder der Status ändert
- Eine Überschreitung benachrichtigt die zugewiesene Person und Ihre Eskalationsrolle
Auslöser, Automatisierungen und Makros
Ein einziger Satz von zehn Aktionen steuert drei Werkzeuge. Die Aktionen setzen den Status oder die Priorität, weisen zu, taggen, antworten, fügen eine Notiz hinzu und benachrichtigen.
- Auslöser reagieren, sobald ein Ticket angelegt oder aktualisiert wird, mit eingebautem Schleifenschutz
- Zeitautomatisierungen greifen bei Tickets, die zu lange gewartet haben
- Makros wenden mit einem Klick einen Antwort-Textbaustein und eine Statusänderung an
Zufriedenheitsumfragen
Einen Tag, nachdem ein Ticket gelöst wurde, erhält die anfragende Person eine kurze Umfrage. Sie kann 28 Tage lang antworten, auch nachdem das Ticket geschlossen wurde.
- Gut, neutral oder schlecht, mit optionalem Kommentar
- Beantwortet auf einer öffentlichen Seite, ohne dass ein Konto nötig ist
- Bewertungen und Kommentare erscheinen in den Berichten im Panel
Hilfe von jeder Seite aus
Eine schwebende Support-Schaltfläche liegt auf jeder Seite des Panels, auch auf dem Anmeldebildschirm, sodass niemand erst suchen muss, wo man fragen kann.
- Angemeldete Nutzer senden eine Anfrage unter ihrem eigenen Konto
- Nicht angemeldete Besucher hinterlassen eine E-Mail-Adresse, damit die Antwort sie erreicht
- Drei Dashboard-Widgets: offene Tickets, die Statusverteilung und die SLA-Gesundheit
- Ist das Modul Kunden installiert, wird die anfragende Person mit dem gemeinsamen Kundendatensatz verknüpft; ohne es läuft der Helpdesk eigenständig
- Ist Chat installiert, öffnet das Helpdesk-Menü ihn mit einem Klick
Gut zu wissen: Es gibt keine Wissensdatenbank, und nichts verteilt Tickets von selbst gleichmäßig auf die Agenten. Zugewiesen wird von Hand oder über Ihre eigenen Auslöserregeln.
Was jedes Modul mitbringt.
- Installiert sich über den Marktplatz ohne erneutes Deployment — Menü und Berechtigungsliste werden sofort aktualisiert.
- Legt eigene Tabellen an, in einem eigenen Schema, in der Datenbank dieses Kunden.
- Pakete werden beim Erstellen kryptografisch signiert, und die Signatur wird geprüft, bevor der Host eines entpackt.
- Deinstallieren schaltet ein Modul ab und behält seine Daten. Die Tabellen zu löschen ist eine separate, bewusste Entscheidung.
Möchten Sie Helpdesk in Aktion sehen?
Dreißig Minuten, ein Live-Arbeitsbereich und eine ehrliche Antwort darauf, was jedes Modul kann und noch nicht kann. Fehlt Ihnen ein Modul? Eine Individualentwicklung ist ein Projekt mit festem Umfang, ab €25.000.
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