€125 شهريًا، فوق سعر خطتك
مكتب المساعدة
صندوق وارد واحد، وكل قناة، وكل SLA.
دعم العملاء يُدار من البداية إلى النهاية: تصل الطلبات من البريد الإلكتروني ونماذج الويب وواجهة API وتطبيقك وSlack وWhatsApp ورسائل SMS إلى صندوق وارد واحد للتذاكر، ويعود كل ردّ من الطريق الذي جاء منه. وتعمل فوق ذلك اتفاقيات SLA والأتمتة والماكرو واستطلاعات الرضا.
- القنوات الواردة
- 7
- مقاييس SLA
- 3
- إجراءات الأتمتة
- 10
- الصلاحيات
- 12
صندوق وارد واحد لكل القنوات
يغذّي البريد الإلكتروني ونموذج الويب وواجهة API العامة والزر داخل التطبيق وSlack وWhatsApp ورسائل SMS جميعًا قائمة انتظار واحدة. يصبح كل طلب تذكرة، ويعود كل ردّ عبر القناة التي وصل منها الطلب.
- يُربَط البريد الإلكتروني بسلسلته عبر رمز ردّ موقَّع أولًا، ثم عبر الترويسات القياسية، وتُحجَب الردود التلقائية حتى لا يدخل نظامان في حلقة متكرّرة أبدًا
- يلتزم WhatsApp بنافذة الخدمة البالغة 24 ساعة، ويُرسل قالبًا معتمدًا خارجها
- تُسجَّل الرسالة النصية التي تقول STOP، ولا تُرسَل بعدها أي رسالة SMS إلى ذلك الرقم
- يُتحقَّق من توقيع كل webhook وارد قبل كتابة أي شيء
- بيانات اعتماد القنوات مشفّرة أثناء التخزين، ولا تُعرض مجدّدًا أبدًا
محادثة واحدة لكل تذكرة
يعالج موظفو الدعم كل تذكرة كسلسلة واحدة: ردود عامة يراها مقدّم الطلب، وملاحظات داخلية لا يراها إلا فريقك.
- الردود العامة والملاحظات الداخلية، مع المرفقات، في خط زمني واحد
- لا يمكن للملاحظة الداخلية أن تصبح عامة أبدًا: فالتذكرة نفسها ترفض ذلك
- ست حالات من «جديدة» إلى «مغلقة»؛ وافتراضيًا، يفتح الردّ على تذكرة مغلقة تذكرة متابعة مرتبطة بها بدلًا من إعادة فتحها
- الوسوم، وروابط مصنّفة حسب النوع بين التذاكر، ودمج دائم للتذاكر المكرّرة
- سجلّ نشاط للإضافة فقط يبيّن من غيّر ماذا، ومتى
اتفاقيات SLA تُقاس بساعاتك أنت
تحدّد السياسات أهدافًا للردّ الأول والردّ التالي والحلّ لكل أولوية، تُقاس وفق تقويم ساعات العمل لديك أو على مدار الساعة.
- تقويمات بمنطقتك الزمنية الخاصة، وساعات العمل الأسبوعية، والعطلات
- يمكن لكل هدف أن يتوقّف مؤقتًا بينما تنتظر التذكرة ردّ العميل
- يُعاد حساب مواعيد الاستحقاق عندما تتغيّر الأولوية أو الحالة
- يُرسل الإخلال بالهدف إشعارًا إلى المكلَّف بالتذكرة وإلى دور التصعيد لديك
المشغّلات والأتمتة والماكرو
مجموعة واحدة من عشرة إجراءات تشغّل ثلاث أدوات. وتتولّى هذه الإجراءات ضبط الحالة أو الأولوية، والإسناد، والوسم، والردّ، وإضافة ملاحظة، والإشعار.
- تستجيب المشغّلات لحظة إنشاء تذكرة أو تحديثها، مع حماية مدمجة من الحلقات المتكرّرة
- تتصرّف الأتمتة الزمنية في التذاكر التي انتظرت أكثر من اللازم
- يطبّق الماكرو ردًّا جاهزًا وتغييرًا في الحالة بنقرة واحدة
استطلاعات الرضا
بعد يوم من حلّ التذكرة، يتلقّى مقدّم الطلب استطلاعًا قصيرًا. ويمكنه الإجابة خلال 28 يومًا، حتى بعد إغلاق التذكرة.
- جيد أو محايد أو سيئ، مع تعليق اختياري
- تتمّ الإجابة على صفحة عامة، دون الحاجة إلى حساب
- تظهر الدرجات والتعليقات في تقارير داخل لوحة الإدارة
المساعدة من كل صفحة
يظهر زر دعم عائم في كل صفحة من صفحات لوحة الإدارة، بما فيها شاشة تسجيل الدخول، فلا يضطر أحد إلى البحث عن المكان الذي يطرح فيه سؤاله.
- يرسل المستخدمون مسجّلو الدخول طلبهم بهويتهم الخاصة
- يترك الزوّار غير المسجّلين الدخول عنوان بريد إلكتروني ليصلهم الردّ
- ثلاث أدوات في لوحة المعلومات: التذاكر المفتوحة، وتوزيع الحالات، وصحة SLA
- مع تثبيت العملاء، يرتبط مقدّم الطلب بسجلّ العميل المشترك؛ وبدونها، يعمل مكتب المساعدة مستقلًّا
- مع تثبيت الدردشة، تفتحها قائمة مكتب المساعدة بنقرة واحدة
جدير بالملاحظة: لا توجد قاعدة معرفة، ولا شيء يوزّع التذاكر بين موظفي الدعم بشكل متوازن من تلقاء نفسه. فالإسناد يتمّ يدويًا أو عبر قواعد المشغّلات التي تضعها بنفسك.
ما ترثه كل وحدة.
- تُثبَّت من السوق دون إعادة نشر — تُحدَّث القائمة وقائمة الصلاحيات فورًا.
- تُنشئ جداولها الخاصة، في مخطّطها الخاص، داخل قاعدة بيانات ذلك العميل.
- تُوقَّع الحزم تشفيريًا عند بنائها، ويُتحقَّق من التوقيع قبل أن يفك المضيف حزمة.
- إلغاء التثبيت يوقف الوحدة ويحتفظ ببياناتها. أما إسقاط الجداول فهو خيار منفصل ومقصود.
تريد أن ترى مكتب المساعدة قيد التشغيل؟
ثلاثون دقيقة، ومساحة عمل مباشرة، وإجابة صادقة عمّا تفعله كل وحدة وما لا تفعله بعد. تنقصك وحدة؟ البناء المخصّص مشروع بنطاق ثابت، بدءًا من €25.000.
احجز مكالمة